Del mismo modo que me quejo cuando las compañías de servicios me tratan mal, también considero justo reconocer las veces que lo hacen bien. Llevo más de 15 años siendo cliente de Canal Plus y nunca he tenido ningún problema con ellos. Aquí analizo cómo consiguieron que aceptara seguir siendo su cliente cuando ya tenía decidido darme de baja.
Como de la televisión solo me interesa el fútbol y no siempre lo veo, había tomado la decisión de darme de baja de Canal Plus. No fue una intentona para que me bajaran la cuota (no soy de los que practican eso, más que nada por olvido) sino una decisión firme basada en recortar gastos superfluos. Llamé a Canal Plus y les hice saber mi decisión. La primera impresión agradable fue comprobar que la atención al cliente siguen dándola españoles que parecen estar en una oficina normal en vez de en una cueva. La chica que me atendió hizo lo que se debe hacer en primer lugar: escuchar y entender. Luego habló de forma relajada y tranquila, y me preguntó si estaba interesado en alguna alternativa a la baja. Gentileza que casi hace llorar a este atribulado cliente acostumbrado a que le escupan cuarenta ofertas ininteligibles antes de dejarle decir una palabra. Pues sí, señorita, quiero escuchar alternativas. Y enseguida me dijo que me rebajarían la cuota mensual y me ampliarían los canales, sin compromiso alguno de permanencia. Genial. Pero a mí me interesa todo el fútbol. Pues con él fútbol ya subiría a una cuota mayor a la de antes. A pesar de que la oferta era bastante buena, le dije que iba a seguir adelante con la baja. En vez de preguntarme por qué, contarme la historia de que luego me costaría más darme de alta otra vez, o insistir, la chica me dijo inmediata y educadamente que tramitaría la baja y me dio las gracias por haber sido cliente tantos años. Perfecto. Casi me daba pena darme de baja.
Pasaron los días y, cuando se aproximaba la fecha de la baja definitiva, me llamó otra señorita, también española. En vez de intentar convencerme u hacerme ofertas, de nuevo me dijo si quería escuchar otra alternativa por ser cliente durante tantos años. Tanto esta chica como la otra en ningún momento utilizaron un lenguaje comercial. Estaban negociando, pero lo hacían atendiendo a lo que yo necesitaba y hablando con respeto. La oferta bajó de nuevo, con muchos más canales de los que tenía, y sin pagar nada por el iPlus. El mismo precio para siempre, sin compromiso de permanencia, y con todo el fútbol, que es lo que me interesaba. Incluso me aconsejó darme de baja del fútbol cuando acabara la Liga, para no tener que pagar los meses donde no hubiera fútbol. Es decir, en vez de querer sacarme los cuartos de forma descarada como otras compañías, estaba dándome lo que yo necesitaba a la vez que me mantenía como cliente. Una estrategia positiva para ambas partes, aunque ellos ganaran un poquito menos.
No sé si otros clientes también compartirán esta misma experiencia, pero puedo decir que no es casualidad haberme encontrado con una operadora educada. Las veces que me he dirigido a Canal Plus me he encontrado con una atención al cliente muy por encima de la media. En este caso puedo afirmar que sigo siendo cliente de Canal Plus gracias a su atención al cliente, y que disfruto de un muy buen servicio de televisión a un precio razonable.
Señores directivos de otras compañías, vayan tomando nota. Al contrario de lo que ustedes piensan (y esto es algo que también comparten ciertos políticos), muchos de sus clientes ya hemos pasado la edad de la inocencia en la que cualquier vende-alfombras con verborrea nos endosaba lo primero que se le ocurriera. Ahora ya no sobra el dinero, ni la ingenuidad, después de las barbaridades que han hecho con nosotros a lo largo de los años, y queremos respeto y que nos traten como seres inteligentes en vez de como a borregos. Si quieren mantenernos como clientes van a tener que adoptar una nueva estrategia basada en lo que siempre debió haber tenido sus bases: el respeto a la persona, la sinceridad y la honradez. Va a ser difícil, ¿eh?
Si algo me fastidia en una compañía es que traten a los clientes como números, especialmente a los que llevamos reportándoles beneficios durante más de una década. Canal Plus (DTS Distribuidora de Televisión Digital, S.A.) es de las pocas compañías en las que he tenido la sensación de ser tratado como una persona y no como un pez al que enganchar en un anzuelo.
