Cómo no tratar a un cliente: mi experiencia con un comercial de Orange

Si uno quiere pasar por una experiencia surrealista en España lo tiene muy fácil: llamar a comerciales de una compañía de suministros (especialmente las de telecomunicaciones). La última ha sido con un comercial de Orange, mi primera llamada al teléfono de dicha compañía: 900 901 494. Una historia que dice mucho de los criterios de selección de las compañías para escoger a sus comerciales.

Después de dar por imposible a la compañía ONO, ahora Vodafone One o como quieran llamarlo, estoy batallando por encontrar la mejor oferta de servicios de teléfono, internet y televisión. Tras varios desmanes de ONO, mi sensibilidad ante los comerciales de las diversas compañías está al límite.
Solicité oferta a Movistar y la señora que me atendió parecía no tener el más mínimo interés en que contratara los servicios de su compañía. También llamé a Jazztel y la chica que me atendió fue, al menos, amable, aunque su oferta tampoco me convenció. Llegó el turno de llamar a Orange, sobre todo después de su oferta de “todo el fútbol por 9,95 €/mes” (de la cual no me fío un pelo). ¿Podéis creer que tuve que colgar para que el comercial no me sacara de mis casillas? Atentos a mi primera toma de contacto con la compañía Orange.
Nada más llamar al 900 901 494 me informan de que van a grabarme la llamada, una estrategia que debería estar prohibida porque es el inicio de las malas prácticas de estas compañías. A continuación transcribo la conversación con el comercial (y mis pensamientos entre corchetes), en la que en todo momento me mantuve con un tono de educación y cordialidad:
Comercial: Le atiende Juanma Nosequé. ¿En qué puedo ayudarle?
Cliente (yo): Buenas tardes, quería consultarles sus tarifas para un servicio completo de teléfono (fijo y móvil), internet y televisión con fútbol.
Comercial: ¿Puede darme su nombre para digirme a usted?
Cliente: Sí. Mi nombre es Guillermo.
Comercial: ¿Ha comprobado ya si tiene cobertura de fibra o adsl con Orange? [¿Para qué crees que te llamo?]
Cliente: Más o menos. He visto en el mapa que de fibra no tengo aún.
Comercial: Bien. ¿Me da su teléfono fijo para comprobarlo? [Ya empezamos con preguntar cosas antes de ofrecer información…]
Cliente: Sí, es el…
Comercial: ¿Y su móvil? [Otro datito…]
Cliente: Mi móvil es…
Comercial: ¿Me da su DNI para agilizar las gestiones? [¿El DNI también? ¿Para agilizar?]
Cliente: Mi DNI es…
Comercial: Bien, mientras comprobamos si tiene usted cobertura voy a hacerle unas preguntas. [Más preguntas…] ¿En qué compañía tiene usted contratados los servicios actualmente?
Cliente: En ONO.
Comercial: ¿Por qué motivo quiere cambiarse de compañía? [Esto ya parece una encuesta o un interrogatorio. Comienza a entrarme la “fobia al comercial”. ¿Que por qué me quiero ir de ONO? Porque sus comerciales desesperan, engañan, mienten, cambian contratos sin permiso, etc, como tú probablemente.]
Cliente: Mire, yo solo quiero saber información de sus servicios…
Comercial: ¿Cuánto paga usted con su actual compañía? [La pregunta de siempre, que me hace pensar que todas estas compañías pactan precios entre ellas “adaptándolos” al cliente con la información que le entresacan previamente.]
Cliente: Ni yo lo sé, porque ONO me cambia las cuotas sin mi permiso. Además, le repito que yo solo quiero información de qué precios tienen los servicios de su compañía.
Comercial (empezando a poner tono de chulo): Pero, oiga, es que para hacerle una oferta necesito saber cuánto le cobra su actual compañía.
Cliente: Es que yo no tengo por qué darle esa información. [¿No te ha quedado claro antes que no quiero darte la información, soplagaitas?, ¿por qué insistes?] Solo dígame qué ofertas hace su compañía, la mejor oferta, y yo compararé con la que tengo actualmente.
Comercial: Pero es que sin saber cuánto le cobra su compañía no puedo hacerle una oferta adaptada, porque lo que es caro para usted puede ser barato para otro, y no solo es el precio sino la calidad-precio. Tengo 18 ofertas diferentes, ¿quiere que se las diga todas? [Irónico el muchacho, ¿eh?]
Cliente: Solo quiero que me diga una de ellas, la más barata, con los servicios que ofrece.
Comercial: Mire, de verdad lo que usted dice no tiene sentido. [Magnífica forma de tratar a un posible cliente, ¿eh?] Yo ya sé perfectamente las ofertas de otras compañías y solo quiero saber lo que le cobran a usted para adaptarle la oferta a sus necesidades.
Cliente: Pues no voy a darle esa información. Imagine que no tengo teléfono, ni internet, ni móvil y hágame una oferta como si así fuera.
Comercial: Pero es que eso no tiene sentido porque usted está llamando por teléfono y tiene internet. Decirme lo que le cobran no va a afectarle en nada a la oferta que voy a hacerle. No le entiendo.
Cliente: Muy bien, pues disculpe y muchas gracias por la información.
Esa fue mi primera comunicación con la empresa Orange. En vez de ser amable con el cliente y responder a sus preguntas desde el primer segundo, el comercial parecía un encuestador interesado en sacar todos los datos posibles y con un interés muy especial en saber cuánto pagaba por mis servicios actuales. ¿De dónde sacan a estos comerciales? ¿De la Escuela Profesional de Trileros? Mis datos, salvo que yo quiera darlos voluntariamente, son protegidos, incluyendo los precios que pago a otra compañía, y nadie tiene por qué exigírmelos para hacerme una oferta. Por otra parte, ¿en qué escuela han enseñado a este comercial, excepto en la citada de trileros, para dirigirse a un potencial cliente diciéndole que “no tiene sentido lo que dice”? Lo que realmente no tiene sentido es adoptar un tono chulesco y combativo, típico de vendedor de alfombras robadas, entrando en discusión y negándose a darle la información básica a quien la pide sin exigirle datos totalmente innecesarios. Porque podría haberme preguntado qué ancho de banda necesitaba, qué tipo de línea de móvil, qué servicios de televisión, y a partir de ahí darme una oferta pero, ¿exigirme la facturación de mi anterior compañía? Lo dicho, trilero y encima maleducado. Porque está el trilero educado, que al menos intenta camelarte con buenas maneras, pero este era trilero y de los malos.
Estas actitudes habituales en los comerciales de las compañías de telecomunicaciones me hacen sospechar que hay un pacto de precios oculto entre algunas de ellas, y que muy probablemente se pasan los datos para no desviarse de un mínimo pactado. Es muy sospechosa la similitud que están adoptando las tarifas de servicios en las diferentes compañías, sobre todo en packs de telefonía+internet+televisión. La tarifa mensual se está estableciendo en un mínimo de 85€/mes para fibra/adsl (50 Mb), teléfono fijo, dos líneas de móvil con pocos minutos, y televisión con fútbol. De ahí no van a bajar, aunque con las ofertas promocionales trileras puedan tirar unos meses cobrando menos para luego estabilizar a todos los clientes en una franja de precio que solo puede subir de los 85€ en adelante. Dependiendo de lo fácil que sea el cliente de engañar (o de lo despistado que sea para no batallar ante los abusos), el precio irá en ascenso conforme pase el tiempo.
Recordemos que pactar precios es ilegal y muchas compañías han sido ya sancionadas con cantidades multimillonarias (petroleras, recogida de basuras y concesionarios recientemente, y, en 2012, Telefónica, Vodafone y Orange). Parece que les compensa pagar…

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Cómo no tratar a un cliente: mi experiencia con un comercial de Orange

3 comentarios en “Cómo no tratar a un cliente: mi experiencia con un comercial de Orange

  1. Yo cuando llamo para saber los precios de las tarifas y me hacen esas preguntas yo me las invento para que acabe antes hehe. Por ejemplo me pregunta cuánto paga usted pues le digo 25 por la fibra entonces el comercial solo podrá buscarme una oferta más barata y la verdad es que funciona

    • Es una tentación hacer eso, sin duda, y no creas que no pensé en ello. Pero, aparte de que nunca me ha gustado mentir desde pequeño, yo no debo mentir porque soy cristiano (y mentir desagrada a Dios), así que no tengo esa opción. Es una “mentirijilla”, sí, pero por ahí se empieza y se acaba desvalorizando la importancia de no mentir, que es lo que le pedimos, entre otros, a los comerciales de las compañías de servicios.

      Esto se resolvería, en parte, con dos medidas:

      1) Instruyendo a los comerciales para que sean respetuosos con el cliente, no le presionen en ningún momento y sean honestos con respecto a las tarifas de cada servicio. En suma, que traten al cliente como ellos mismos querrían ser tratados. Un cliente satisfecho puede comenzar con una tarifa pequeña y acabar ampliando servicios, mientras que un cliente insatisfecho acaba con rabia y solo será un tropiezo más para la compañía en cuanto a permanencia a largo plazo, imagen, recomendaciones, etc.

      2) No asignando comisión alguna a los comerciales hasta hacer una verificación posterior de que se ha cumplido el punto 1, y hasta que el cliente no acepte las condiciones del contrato explícitamente por e-mail o por escrito.

  2. Yo acabo de tener lío con Orange. Y solo por preguntar lo del fútbol me han hecho cliente suyo sin mi permiso, creándome un problema de permanencia que no he podido arreglar. Son unos ladrones impresentables y en cuanto termine la permanencia me iré. Aunque sea a otra peor, pero con esta gente nunca jamás. Los de a pie estamos siempre desprotegidos contra estas empresas y estoy cabredísima. Lo siento por el rollo. Tenía que desahogarme y con ellos pierdes las formas.

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