Cómo no tratar a un cliente por teléfono o internet

En la era digital, la relación con los clientes ha trascendido más allá de las interacciones cara a cara. El teléfono e internet se han convertido en las principales herramientas de comunicación, pero, ¿cómo asegurarnos de que estamos brindando la mejor atención posible? Aquí te presentamos los errores más comunes al tratar con clientes por estos medios y cómo evitarlos.

Problemas más comunes en la atención al cliente

1. Falta de empatía y escucha activa

Error: Olvidar que, al otro lado de la línea, hay una persona con emociones y expectativas.

Solución: Escucha activamente. Esto significa prestar atención completa, no interrumpir y hacer preguntas pertinentes para entender mejor su situación. Mostrar interés genuino puede ser la diferencia entre un cliente satisfecho y uno frustrado.

2. Respuestas automatizadas y genéricas

Error: Usar respuestas pregrabadas o textos genéricos para todas las situaciones.

Solución: Personaliza tu respuesta. Si bien las respuestas automáticas pueden ser útiles en algunos contextos, es esencial adaptarlas según el problema o consulta del cliente.

3. Hacer esperar al cliente demasiado tiempo

Error: Largas esperas en línea o respuestas tardías a correos electrónicos y chats.

Solución: Valora el tiempo del cliente. Establece un tiempo máximo de respuesta y cumple con él. Si no tienes la solución inmediatamente, informa al cliente sobre cuándo puede esperar una respuesta.

4. No resolver el problema

Error: Desviar al cliente de un departamento a otro sin ofrecer soluciones.

Solución: Toma responsabilidad. Si no puedes solucionar el problema, asegúrate de dirigir al cliente a quien pueda hacerlo y haz un seguimiento para confirmar que se resolvió.

5. Usar un lenguaje técnico y complejo

Error: Comunicarse con jerga técnica que el cliente no puede entender.

Solución: Habla claro y sencillo. Adapta tu lenguaje al nivel de entendimiento del cliente, ofreciendo explicaciones detalladas si es necesario.

6. No admitir errores

Error: Negar un error o evadir responsabilidades.

Solución: Sé transparente. Si cometiste un error, admítelo, pide disculpas y ofrece una solución.

7. No seguir la conversación

Error: No hacer un seguimiento después de una consulta o problema.

Solución: Crea una relación a largo plazo. Un simple correo electrónico o llamada para confirmar que todo está en orden puede marcar la diferencia.

Conclusión

La atención al cliente por teléfono e internet es una habilidad esencial en el mundo actual. Evitar los errores comunes y ofrecer una atención personalizada puede no solo retener a tus clientes actuales sino también atraer a nuevos gracias al poder del boca a boca. Recuerda siempre poner al cliente en el centro de tu estrategia y actuar con empatía y profesionalidad.

Optimizar la atención al cliente es esencial para el crecimiento de tu negocio. Si te ha gustado este artículo, no dudes en compartirlo en tus redes sociales y ayudar a otros profesionales a mejorar su relación con sus clientes. ¡Gracias por leernos!


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Cómo no tratar a un cliente por teléfono o internet

6 comentarios en “Cómo no tratar a un cliente por teléfono o internet

  1. Yo cuando llamo para saber los precios de las tarifas y me hacen esas preguntas yo me las invento para que acabe antes hehe. Por ejemplo me pregunta cuánto paga usted pues le digo 25 por la fibra entonces el comercial solo podrá buscarme una oferta más barata y la verdad es que funciona

    • Es una tentación hacer eso, sin duda, y no creas que no pensé en ello. Pero, aparte de que nunca me ha gustado mentir desde pequeño, yo no debo mentir porque soy cristiano (y mentir desagrada a Dios), así que no tengo esa opción. Es una “mentirijilla”, sí, pero por ahí se empieza y se acaba desvalorizando la importancia de no mentir, que es lo que le pedimos, entre otros, a los comerciales de las compañías de servicios.

      Esto se resolvería, en parte, con dos medidas:

      1) Instruyendo a los comerciales para que sean respetuosos con el cliente, no le presionen en ningún momento y sean honestos con respecto a las tarifas de cada servicio. En suma, que traten al cliente como ellos mismos querrían ser tratados. Un cliente satisfecho puede comenzar con una tarifa pequeña y acabar ampliando servicios, mientras que un cliente insatisfecho acaba con rabia y solo será un tropiezo más para la compañía en cuanto a permanencia a largo plazo, imagen, recomendaciones, etc.

      2) No asignando comisión alguna a los comerciales hasta hacer una verificación posterior de que se ha cumplido el punto 1, y hasta que el cliente no acepte las condiciones del contrato explícitamente por e-mail o por escrito.

      • …..yo no debo mentir porque soy cristiano (y mentir desagrada a Dios), así que no tengo esa opción…..
        Lo siento no puedo dejar de comentar esto. Que difícil debe ser convivir en un mundo donde la mentira está por todos lados, en política, empresas, etc e incluso en las pseudoempresas que dicen ser servicios. Te resultará complicado vivir en esta sociedad.
        Jesús dijo: “Si quieres ser como yo, te ayudaré, pues sé que somos iguales. Si quieres ser diferente, aguardaré hasta que cambies de parecer”
        Con esto no estoy diciendo que digas mentiras, estoy diciendo que Dios o como quieras llamarlo “nunca te odiará” y siempre te esperará con los brazos abiertos y pleno de Amor.
        No soy cristiano, pero creo que tu enfoque es sobre tu culpa, la culpa que tendrás por haber dicho una mentira, mentira basada en tus creencias. Insisto no practico ninguna religión, pero la culpa es la base de este sistema (religion, politica, etc) en el que la mentira forma parte de ello. Cambia la visión del mundo y el mundo cambiará, juega el juego Divino de Lila que te lleva al perdón y con ello al Dios que más resuene contigo. Muchas gracias. Un cordial saludo

        • No quise decir que nunca haya mentido. Intento no mentir, como también intento no hacer otras muchas cosas que en la Biblia se indican como desagradables para Dios. No siempre lo consigo. Para mí no es una opción considerar la mentira y otros pecados como algo sin importancia que puedo hacer sin más cuando me conviene. Y claro que siento culpabilidad cuando hago lo que no debo. Por eso pido perdón a Dios, me arrepiento y hago el esfuerzo por no volver a hacerlo. No me tortura ninguna culpabilidad. Yo creo en el Dios bíblico. Respeto que tú no lo hagas y aún así tengas otros valores que te hacen estar de acuerdo conmigo en que la mentira no es algo bueno. Por cierto, lo que has atribuido a palabras de Jesús no está en la Biblia.

  2. Yo acabo de tener lío con Orange. Y solo por preguntar lo del fútbol me han hecho cliente suyo sin mi permiso, creándome un problema de permanencia que no he podido arreglar. Son unos ladrones impresentables y en cuanto termine la permanencia me iré. Aunque sea a otra peor, pero con esta gente nunca jamás. Los de a pie estamos siempre desprotegidos contra estas empresas y estoy cabredísima. Lo siento por el rollo. Tenía que desahogarme y con ellos pierdes las formas.

  3. Unos impresentables. Yo he llamado para solicitar tarifa y, al negarme a dar el DNI, me han colgado dos veces. Una vez ha sido un tal Luis (he leído quejas sobre él) y otro ha sido Antonio de Sevilla, otro impresentable. No sé cómo permiten esto en este país.

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